維修接待仍是汽車售后服務(wù)關(guān)鍵

    上半年北京新車銷量比年初預(yù)計(jì)要少，而被寄予厚望的售后量提升也并不明顯。多數(shù)經(jīng)銷商年初曾表示，今年將向售后服務(wù)領(lǐng)域挖潛，并認(rèn)為可以提升的空間很大。但售后領(lǐng)域此前存在的問題卻日益突出，如工人技能水平參差不齊、高級技師缺乏、部分工種難招人等，其中中低端品牌面臨的問題也相對要多一些。本期經(jīng)銷商沙龍請來了東風(fēng)日產(chǎn)華盛昌專營店副總經(jīng)理王志剛，東風(fēng)日產(chǎn)三合專營店售后經(jīng)理馮立如，港龍基業(yè)4S店服務(wù)經(jīng)理吳本國，一汽大眾(Volkswagen)駿寶威4S店服務(wù)經(jīng)理毛帥和百得利奧迪(AUDI)4S店售后經(jīng)理于龍就這些話題展開探討。

    “銷售依然是重心”

    記者：上半年各店售后服務(wù)量有沒有達(dá)到預(yù)期的提升？

    王志剛：去年我們店售后營業(yè)額占總營業(yè)額的50%，今年提升到70%，比例提高了但總量明顯下降，售后營業(yè)額其實(shí)是下降的。

    馮立如：雖說今年利潤點(diǎn)已在向售后轉(zhuǎn)移，但我們工作重心必須放在銷售，因?yàn)楹芏嘬圐g在4年以上的客戶就很少再來店做保養(yǎng)了，我們必須通過新車銷售帶來更多售后客戶流量。

    吳本國：我們銷售下滑了50%左右，售后營業(yè)額同樣受到影響。目前，我們也是通過提升新車銷量來給售后充電，銷售部成立了二手車部，加快提升置換率。

    于龍：去年北京奧迪(AUDI)店之間銷量差異很大，多的店每月銷售五六百輛，少的店每月賣七八十輛，今年各店的差距縮小了。售后方面，我們今年對客戶進(jìn)行分類，將客戶流失率列入售后服務(wù)人員的考核體系。

    “穩(wěn)住塔尖售后人才”

    記者：4S店優(yōu)秀售后人才緊缺、流失問題各店有怎樣的體會？

    王志剛：技術(shù)好的技師很多都跑到奧迪(AUDI)、寶馬(BMW)這樣的高端品牌店去了，雖然工資待遇差別不是太大，但在豪華(Regal)品牌4S店干售后更輕松壓力小。培養(yǎng)一個高級技師需要花很長時間和財(cái)力，比如我們店的高級技師都是由廠家直接培訓(xùn)認(rèn)證的，并且承擔(dān)給店內(nèi)初中級技師轉(zhuǎn)訓(xùn)的任務(wù)，一旦流失對4S店是很大損失。

    于龍：作為高端品牌我們引進(jìn)優(yōu)秀人才相對容易，但人才向同品牌4S店流失也很嚴(yán)重。我最近了解到，北京14家奧迪(AUDI)店中50%的都有我們店原來的售后人員。另外，4S店的資深技師號召力很大，其離職往往會帶走店內(nèi)一批售后人才離開。雖然資深技師比例僅占5%到8%，但對于穩(wěn)定4S店的整個售后隊(duì)伍很關(guān)鍵，為此我們會通過各種福利待遇來穩(wěn)住這部分塔尖人才。中級技師是維修主力且相對踏實(shí)，是4S店效益主要創(chuàng)作者，因此我們現(xiàn)在盡力減少位于末端的學(xué)徒人員，通過考核篩選使他們盡快獲得中級資質(zhì)。

    馮立如：我認(rèn)為機(jī)修工人隊(duì)伍相對穩(wěn)定，而鈑噴人才再過幾年可能面臨嚴(yán)重匱乏，現(xiàn)在流失很嚴(yán)重。鈑噴工種由于工作環(huán)境較差對健康有影響，年輕人都不愿意干。

    毛帥：鈑噴人才缺失的確很嚴(yán)重，在防止人才流失上，我們也同樣是穩(wěn)住頂尖的技師，并從中級人才中挑選出最具潛力的人才來重點(diǎn)培養(yǎng)。

    “執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程”

    記者：隨著各店對售后服務(wù)的重視，在內(nèi)部運(yùn)營管理中遇到了哪些問題？有哪些地方值得改進(jìn)提升？

    吳本國：我們目前遇到的最大困惑就是，客戶多了如何執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。

    于龍：我們面臨售后容量有限、售后人員短缺而進(jìn)場臺次太多的矛盾，蘿卜快了不洗泥的現(xiàn)象有時會出現(xiàn)。

    為了完善服務(wù)細(xì)節(jié)，我們制定了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如我們制定了一套洗車標(biāo)準(zhǔn)，對洗車毛巾、打沫海綿和清潔程度等都做詳細(xì)規(guī)定，同時給洗車工開出每月3000元的工資，保證他們能洗得盡量干凈。

    毛帥：我們今年進(jìn)行了為期兩個月的展廳升級改造，并將此前外包的安保服務(wù)和店內(nèi)售后服務(wù)整合在一塊，同時成立客服二部，主要推進(jìn)主動客戶服務(wù)。

    “維修接待依然關(guān)鍵”

    記者：改善售后服務(wù)最終是為了提升客戶滿意度，今年在提升滿意度方面有哪些舉措？

    于龍：我們首先要把客戶能感受到的地方做好，比如維修接待、洗車等顯而易見的環(huán)節(jié)。以往的服務(wù)顧問大多是從有幾年車間經(jīng)驗(yàn)的老員工中選拔的，有經(jīng)驗(yàn)但服務(wù)意識不強(qiáng)，現(xiàn)在招聘的服務(wù)顧問都是新人，服務(wù)意識有，但技術(shù)和知識欠缺，全面提升服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)水平最關(guān)鍵。

    毛帥：通過續(xù)保來培育客戶忠誠度是很有效的策略。我們注意到保險的盈利點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于售后的，因此今年進(jìn)一步擴(kuò)大了保險部的設(shè)置。目前我們店的客戶續(xù)保率已達(dá)到70%以上。（新京報）