江蘇2010上半年汽車投訴：三成車主要求召回

    在經歷2009年車市的火爆后，2010年車市進入冰火兩重天，一方面部分熱銷車型依然延續去年的供不應求，一車難求；另一方面由于剛性需求的減弱，部分車型供大于求，庫存容量已經達到極限。而這還不是重點，去年由于汽車企業普通出現產能不足，不少企業通過加班加點的方式來提升產能，但這樣的結果導致了新車質量有所下降，投訴上漲明顯。通過汽車投訴網公布的資料顯示，江蘇以406宗投訴排在地區投訴的第二位，僅次于山東地區。截止7月10日，江蘇省的投訴解決率不足八成。

    報告顯示，汽車投訴網在今年上半年累計接到投訴4080宗，同比去年增長接近3倍。而來自江蘇的投訴為422宗，其中16宗由于資料不全或惡意投訴被判為無效投訴，實際有效投訴為406宗。

    報告顯示，在車型屬性分析中，超過五成的投訴來源于緊湊車型，另外還有超過20%的投訴來源于小型車，而mpv車型則以一宗投訴位居所有分類之尾。

    報告顯示，5萬-8萬以150宗占據江蘇所有投訴量的36.95%，略高于平均值；而8-12萬則以124宗居第二位，占江蘇投訴量的30.54%，同樣高于平均值；而把5-12萬的投訴量累計起來已經超過江蘇投訴量的三分之二強。

    報告顯示，保修期內依然是投訴的主力軍，占總投訴量的57.39%，但不可否認的是，去年車市火爆導致企業產能不足，最后借助加班加點來擴大產能，對新車質量的影響是顯而易見的，在磨合期內(含一個月內)就出現質量問題的投訴也已經達到29.80%。

    在經歷2009年車市的火爆后，2010年車市進入冰火兩重天，一方面部分熱銷車型依然延續去年的供不應求，一車難求；另一方面由于剛性需求的減弱，部分車型供大于求，庫存容量已經達到極限。而這還不是重點，去年由于汽車企業普通出現產能不足，不少企業通過加班加點的方式來提升產能，但這樣的結果導致了新車質量有所下降，投訴上漲明顯。通過汽車投訴網公布的資料顯示，江蘇以406宗投訴排在地區投訴的第二位，僅次于山東地區。截止7月10日，江蘇省的投訴解決率不足八成。

    報告顯示，汽車投訴網在今年上半年累計接到投訴4080宗，同比去年增長接近3倍。而來自江蘇的投訴為422宗，其中16宗由于資料不全或惡意投訴被判為無效投訴，實際有效投訴為406宗。

    報告顯示，在車型屬性分析中，超過五成的投訴來源于緊湊車型，另外還有超過20%的投訴來源于小型車，而mpv車型則以一宗投訴位居所有分類之尾。

    報告顯示，5萬-8萬以150宗占據江蘇所有投訴量的36.95%，略高于平均值；而8-12萬則以124宗居第二位，占江蘇投訴量的30.54%，同樣高于平均值；而把5-12萬的投訴量累計起來已經超過江蘇投訴量的三分之二強。

    報告顯示，保修期內依然是投訴的主力軍，占總投訴量的57.39%，但不可否認的是，去年車市火爆導致企業產能不足，最后借助加班加點來擴大產能，對新車質量的影響是顯而易見的，在磨合期內(含一個月內)就出現質量問題的投訴也已經達到29.80%。

    報告顯示，在投訴車型的品牌屬性上，合資品牌投訴遙遙領先，以344宗投訴占據了江蘇投訴總量的84.73%。而去年自主品牌的銷量約占全部銷量的30%左右，就算扣除自主品牌車主的心理預期相對較合資品牌車主低這個心理因素，再扣減合資品牌與自主品牌保有量的差距。仍然能夠讓人感覺到合資品牌的投訴量與其一貫的口啤并不一致。通過這樣的數據分析，更能直觀的感受到自主品牌這幾年在質量方面的控制與提升。

    報告顯示，受統計時間過早的影響，目前仍有20.69%的投訴沒有得到企業的回復，亦即表示目前解決率只有不到80%，但在一周內能夠回復的投訴達到27.59%,也就是說相當企業均能在收到投訴后比較及時的和車主協商處理，并及時向汽車投訴網提供解決方案，說明企業對投訴的重視度還是不錯的。

    報告顯示，在滿意度方面，高達37.68%的投訴人并沒有向網站反饋自己對處理結果的看法，再加上正在處理當中的20.69%，使得只有41.63%的車主向網站表達了對處理結果的認可情況，而在這些反饋的車主中有超過一半的對處理結果是表示滿意，占總投訴人數23.89%。這從一定程度上說明了企業處理投訴的態度。另外，從今年各大廠商頻頻發布服務品牌也可以看出，服務戰將會成為企業下一個戰略制高點，從這個意義來看，企業也必須要更加重視車主的投訴并進行高效處理，因此，我們也寄希望于未來中國汽車環境能夠得到更大的改善。

    報告顯示，超過八成車主在對質量進行投訴的同時也表達了對4s店服務的不滿，而僅僅針對質量問題進行投訴的只占13.05%，而僅針對服務問題進行投訴的車主更是只有6.4%，也就意味著超過九成的車主投訴緣自于質量問題。

    報告顯示，在汽車質量方面的投訴中，發動機、變速箱、車身及電氣是主要投訴對象，而發動機更是因較多車主投訴怠速不穩、易熄火、油耗過高、滲油等問題，最終以124宗位居投訴榜首。

    而服務問題方面則主要集中在維修技術不過關、服務態度差、銷售欺詐等。部分企業由于過快擴張4s店銷售渠道，但4s店的技術水平卻沒有及時跟上，導致出現4s店技術水平參差不齊，進而引發一些車主對服務態度以及維修技術水平的投訴。

    報告顯示，在車主的投訴訴求中，維修、賠償、召回成為投訴的主要訴求。維修、賠償向來就是投訴的主要訴求，而在上半年各大媒體持續不斷的召回報道中，使得“召回”一詞在車主中深入人心，因此更多車主在填寫訴求時理所當然的加上了“召回”，使之成為第三大訴求。

    報告顯示，59.24%的投訴已經處于處理完成狀態，正在接受投訴人滿意度打分的投訴也有17.06%，由于離統計時間過短，接受20%的投訴還處于企業協調處理狀態。上半年投訴處理比較及時、處理結果比較容易得到車主認可的企業名單包括：上海大眾、東風標致、上海汽車、吉利汽車、長城汽車、東風雪鐵龍等。

    汽車維權五大難點剖析

    針對汽車維權的特殊性，我們為此特地咨詢了汽車投訴網負責人大陳，為大家整理歸納出汽車維權的五大難點與大家共勉，希望車主看了之后能夠有所幫助，以便在需要維護自身合法權益時有針對性的進行證據收集。

    (一)、舉證不力：部分消費者在平時保養、維修時不注意收集相關維修單據，以及車主缺乏對汽車的專業知識，待到維權需要舉證時才發現根本無從入手。雖然說現在有舉證倒置一說，但從目前情況來看，全國還鮮有采用這一舉證手法的案例。

    (二)、鑒定無門：車主不認可廠家的檢測結果時，就需要自行進行質量鑒定，而目前國內僅有的幾家鑒定機構并不接受單方面委托，如果車主要求進行鑒定還需要得到廠家的書面同意，這對于車主來說難度不小。相關閱讀：汽車投訴增3倍 召回成消費者三大訴求之一  投訴統計：五成車主不認可企業服務態度
    (三)、維權成本高：動上萬的檢測費用對于車主來說也是一個不小的考驗，而如果要進行主要部件的檢測，其檢測費用更是高達十幾萬，在這天價檢測費用面前，更多的車主不得已選擇了放棄；另外漫長的投訴過程也讓車主身心疲備

    (四)、解決效率低：對于有爭議的投訴，往往要經過幾個回合的往返才能確認。先由車主向4S店報障檢測，然后由4S店向廠家進行反饋、備案，如此幾個來回下來，少則一、兩個月，多則一年半載，車主的維權決心也就這樣慢慢的被消耗完，最算有最后堅持下來的，也會被迫在有限的維權成果面前妥協下來。

    (五)、退車換車難：這首先是涉及到責任認定的問題，然后就是涉及到是否已經達到退換車的條件。而責任認定對車主來說就已經是一個難過的門檻，過了這道檻；還得繼續過如何判斷是否達到退換車的條件這個檻，檻上加檻，想不難都難啊。（資料來源及整理：汽車投訴網）