凱美瑞/帕薩特/天籟/君威售后服務調查

    “五一”過后，本刊接到了多位讀者的來信來電，詢問如何挑選B級車，其中有超過半數的人都希望了解相關品牌的售后服務情況，這正反映出當前人們選車關注點的最新變化，即從價格、配置等產品本身逐漸轉向購車之后的售后服務層面。其中，新凱美瑞、新帕薩特、新天籟和新君威是讀者最感興趣的車型，這幾款B級車不僅在市場上持續熱銷，而且它們背后的心悅服務、大眾關愛、感心服務和別克關懷四大服務品牌也顯露出各自廠家對于售后服務的重視與關注。為了深入考察廣汽豐田(微博)、上海大眾、東風日產和上海通用別克的售后服務現狀，從而幫助消費者更加“有的放矢”地選擇適合自身的座駕，本刊策劃了一次服務暗訪行動：以車主身份駕車進店保養，觀察店內的各個服務細節，從硬件設施、服務流程、技術水平和增值服務等方面對上述4個品牌的售后服務進行評估。由于暗訪是在店內并不知情的情況下進行，因而反映出的售后服務情況比較真實和客觀，對消費者購車頗具參考價值，這也正是本次暗訪的意義所在。

    在“行動”之前，本刊對暗訪對象進行了精心選擇。例如，這4家店均位于北京且都為各自品牌第一批成立的4S店，其中的廣汽豐田店已連續4年榮獲“十佳優秀經銷商”榮譽；上海大眾店是北京地區唯一的“六星級經銷商”；東風日產店被評為“白金級專營店”；上海通用別克店則多年蟬聯銷售和服務“雙五星銷售服務商”的殊榮。這4家店有歷史、有經驗、有榮譽，代表了各自品牌在北京地區售后服務的較高水平。它們的服務究竟如何？下面就讓我們來走進店內親身感受一下。

  四大品牌售后服務品牌情況一覽

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    硬件設施是4S店為用戶提供服務的基礎，可以說，沒有良好的硬件設施作為基礎，就談不上滿意的服務。下面，我們就先由此著眼，看一看廣汽豐田、上海大眾、東風日產和上海通用別克4S店在硬件方面各自有何特點。

    當用戶駕車進店維修保養時，售后服務接待區是4S店服務留給車主的第一印象。在暗訪中，記者發現廣汽豐田和上海大眾的接待區比較標準和規范。進入大門后，立即就有引導員主動上前引導“車主”將車輛停放在獨立的維修保養停車區域。停車區的標識和車位線都十分清晰，且上方有雨棚，使“車主”及其愛車免受風吹日曬之苦。同時，在接待區入口的明顯位置還擺放有顯示當日預約情況的預約管理看板。

    天籟價格：19.08-37.18萬元品牌：

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    有趣的是，在服務顧問工位方面，4個品牌呈現出了完全不同的風格：東風日產屬于完全敞開的“通鋪式”，相互之間沒有任何隔擋；上海通用別克的工位雖然連成一體，但相互之間有隔擋，而且橘紅色調給人感覺很溫馨；廣汽豐田的工位則相互獨立，并且與停車位一一對應；上海大眾的每個工位都是單獨的玻璃隔間，這樣就完全避免了相互之間的干擾，具有最佳的私密性。值得一提的是，廣汽豐田店的每個工位都配備了“背靠背”式的兩塊電腦屏幕，并且同步顯示，這樣服務顧問在電腦上的每一步操作“客戶”都能一目了然。

    車主在店內的哪個區域停留時間最長？答案肯定是休息區。在暗訪中，記者發現，像上網區、按摩區、觀影區、兒童娛樂區、茶藝區等已經基本成為各店的標配，而免費的冷熱飲料、小食品、午餐和Wi-Fi無線網絡等也都一應俱全。在這4個品牌之中，給記者留下印象最深的是上海通用別克店的客戶休息區，其不僅在1~3層的每層都建有專門的客戶休息區，而且還有臺球室、賽車游戲機等，空間寬敞、休閑娛樂設施豐富。

    凱美瑞價格：17.98-32.98萬元品牌：

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    4S店售后服務的透明性首先體現在配件價格、工時價格、服務流程、服務熱線和投訴熱線的公示上，在這方面，上海大眾和廣汽豐田做得相對更為規范，信息公示全面、透明。另外，廣汽豐田不僅有專門的真假配件對比展示區，而且在交車區還設有新舊配件展示架，真假新舊配件用戶一眼便知。

    在維修區的硬件方面，記者通過觀察，各店都有專門的快速保養工位，且機電工位的數量比較充足（12個以上），同時機電和鈑噴車間相互獨立。值得一提的是，上海大眾在接車區有專門的預檢工位，且配備舉升機，這無疑更有助于服務顧問全面、仔細地檢查客戶車輛狀況。

    特色服務：

    ●廣汽豐田為客戶提供免費晚餐

    ●廣汽豐田每個接車工位上方各有2個狀態指示燈，方便服務顧問的調度和分配，減少客戶進店等待時間

    ●上海大眾休息室墻上有信息展板，包括日期、天氣、當日限行尾號等

    總結：上海大眾的獨立玻璃隔間、廣汽豐田的“雙屏”工位顯示系統展現出這兩個品牌4S店在硬件設施方面的細心與前瞻。

    評估分數（硬件設施）

    上海通用別克★★☆

    東風日產★★

    上海大眾★★★

    廣汽豐田★★★

    第貳回合：比拼“軟實力”

    評估細項預約、接車、制單、等候、驗收、結算、交車、回訪

    客戶關注點服務的主動性、及時性、規范性

    在進店保養之前，記者都提前通過電話分別進行了預約，目的是能夠完整考察4家店的服務流程情況，因為這是店內售后服務“軟實力”的體現，也直接決定著客戶滿意度的高低。一般而言，4S店內的服務顧問或客服人員應當提前提醒并再次確認客戶的來店時間，但在實際過程中，只有上海大眾和上海通用別克提前一天通過短信方式進行了提醒。由于主客觀方面的原因，各個品牌似乎對預約用戶按時到店并沒有抱太大“期望”，因此沒有一家店的引導員主動詢問“客戶”是否為預約。不過，上海大眾和廣汽豐田的服務顧問都能在我們停好車后及時上迎，主動接待，感覺比較親切。

    在對車輛進行環車檢查、記錄車輛公里數和油量以及安裝四件套等方面，各家店的服務顧問做得都比較到位，這顯然是與這4個品牌嚴格的售后服務管理培訓工作分不開。

    在制單時，廣汽豐田和上海大眾都能向“用戶”詳細解釋保養項目，并對費用和時間等進行預估。這兩個品牌和東風日產的服務顧問向我們推薦了最適合“車主”所駕車型的、性價比較高的原廠機油，并非一味推薦高級別的全合成機油。而鑒于暗訪車輛發動機可能存在積炭嚴重，上海通用別克的服務顧問向我們推薦了發動機油路清洗項目。

    制單完成后，廣汽豐田的服務顧問將“車主”引導至客戶休息區休息，并主動倒茶、介紹休息區的相關休閑設施和維修技師的基本信息等。在隨后車輛進行保養的過程中，服務顧問還隨時告知進度情況，比如車輛何時進入維修工位、何時進行檢測、何時開始洗車等，體現出很強的服務主動性。需要指出的是，一般4S店是禁止非工作人員進入維修車間的，像上海大眾就在維修車間門口立有專門的警示牌，但在東風日產店內，記者看到車主們可以進出維修車間，這不僅易發生危險，而且也會影響維修技師的正常工作。

    在驗收這個環節，各個品牌的4S店做得都比較到位。當保養完成后，服務顧問都會將“客戶”引領至交車區進行保養項目、舊件等的展示和說明，其中上海大眾和廣汽豐田服務顧問將座椅和收音機頻道等恢復至進店狀態。雖然每個車型的具體保養項目不盡相同，但完成時間與服務顧問的預估時間基本吻合，誤差都在前后半小時以內。只有東風日產店由于店內原因無法提供免費洗車服務，而是送給“車主”一張附近洗車店的免費洗車卡。

    帕薩特價格：19.48-32.28萬元品牌：

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    廣汽豐田、上海大眾和東風日產的服務顧問在結算時都能向“車主”清晰說明保養項目及收費情況，告知下次保養的里程、時間和項目，陪同我們到結賬處結算并提供正規發票。但4個品牌店內的服務顧問均沒有主動提醒“車主”下次來店保養之前進行預約，在預約意識方面還有提高的空間。

    交車時，各個品牌4S店的服務顧問都能主動帶領“客戶”到交車區，并及時撤掉四件套等。在隨后的3天之內，4個品牌的客服人員都進行了電話回訪，其中最周到的是廣汽豐田的服務人員，不僅提醒“車主”下次車輛的保養期限，而且還強調了預約來店的方式和益處。

    客戶回訪的初衷是聽取客戶意見并有針對性地改善自身服務，最終提高客戶滿意度。但目前行業內普遍存在的一種現象，是廠商和旗下4S店往往過于重視表面的服務滿意度調查分數，卻忽略了客戶在服務中真正遇到的實際問題，這種治標不治本的做法值得商榷。

    君威價格：18.59-28.39萬元品牌：

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    特色服務：

    ●上海大眾服務顧問在接車時用標記貼標明座椅位置，以便保養完成后恢復原位

    ●廣汽豐田在休息區設有“服務長”，專職與店內各個崗位的服務人員溝通，監控車輛維修保養進度，隨時解決客戶提出的問題

    總結：主動、及時的顧客關懷顯示出廣汽豐田4S店服務流程的標準與規范。

    評估分數（服務流程）

    上海通用別克★★★

    東風日產★★★

    上海大眾★★★☆

    廣汽豐田★★★★

    第叁回合：技術誰更精

    評估細項操作、備件

    客戶關注點服務的質量和效率

    從售后服務的角度來說，技術無疑是根本，因為如果客戶的車輛有問題查不出或查出之后無法排除，那么再先進的硬件設施、再規范的服務流程也是沒有意義的。記者這次從操作和備件著眼，細致考察了4個品牌4S店的售后服務技術水平。

    由于上述4個品牌的休息室均安裝了透明玻璃幕墻，因此記者得以從頭到尾仔細觀察店內維修技師的每一步操作。總體來看，廣汽豐田、上海大眾和東風日產的維修技師都體現出了較高的專業素質和技術水準。例如，他們不僅能夠在服務顧問預估的時間內完成所有的保養項目，而且能將記者預先設置的潛在問題，如胎壓和油液不足一一檢查出來并妥善解決。同時，對于操作工單及免費檢測項目表也都能完整、準確地填寫。此外，東風日產的維修技師檢查格外認真，對稍有松動的發動機護板都進行了緊固。相比之下，上海通用別克的維修技師對于如扭力扳手等專用工具的正確使用似乎還有待規范。

    在備件方面，各個品牌的4S店均做得比較到位，主要體現在所更換的都是嶄新的原裝備件，且機油、防凍液、玻璃水等補足之后液面均處于Min~Max之間。如果添加之后還有剩余油液，服務顧問也會主動告知并讓“車主”自行帶走。

    特色服務：

    ●廣汽豐田設有專門的技術專家崗位，為客戶提供技術咨詢和解決店內技術難題

    總結：按時完成保養項目，準確查找并排除潛在隱患等反映出廣汽豐田、上海大眾和東風日產4S店在技術方面的不俗實力。

    評估分數（技術水平）

    上海通用別克★★★

    東風日產★★★☆

    上海大眾★★★☆

    廣汽豐田★★★☆

    第肆回合：增值服務更見真功

    評估細項服務項目、車主活動、關愛舉措

    客戶關注點服務的人性化、個性化

    如果倒退10年，那時絕大部分4S店的服務還僅局限于修車。但是隨著國內汽車市場的發展，車主在售后服務方面的需求也不斷變化，客觀上要求各個汽車品牌的服務更加多樣化。因此，近幾年，增值服務層出不窮，經過整理，記者將這些增值服務歸為三類：服務項目、車主活動和關愛舉措。

    在服務項目方面，4個品牌之中表現比較突出的要數上海通用別克。該店內不僅提供24小時救援、上門接送車服務，更重要的是，店內7:00—21:00的延時維修保養服務是4個品牌之中服務時間最長的，“星月服務”可謂名副其實，這對于“朝九晚五”的上班一族來說無疑是一大福音。同時，配備安吉星系統的新君威用戶還能享受到碰撞自動求助、緊急救援、安全保障、導航、車況檢測等各項服務。需要指出的是，此次考察的各家4S店在“提供代步車”服務一項上均為空白。但據記者調查，像廣汽豐田等品牌已經開始逐步推廣此項服務，但顯然還未在全網絡內鋪開。其實，代步車服務從避免車主用車“斷檔”，方便出行的角度來講還是必需且必要的。

    談到車主活動，大家肯定首先想到的就是愛車課堂，的確，在暗訪中，記者發現4個品牌都會定期開展主要面向新車主的愛車課堂活動。同時，上海大眾、東風日產還會定期舉辦換季保養或假日服務活動，而廣汽豐田則在上述基礎上，每年都會組織車主參觀維修車間，讓車主在完全開放的環境下了解自己的愛車是由什么樣的人，在什么樣的環境下，使用什么樣的工具和設備進行維修保養的，這種公開與透明無疑會讓客戶心里更加有底，增強對于廣汽豐田服務的信任與信賴。

    廣汽豐田、上海大眾、東風日產和上海通用別克4S店都有各自的車主俱樂部，其中，廣汽豐田和東風日產店還會定期組織包括自駕游、技術講座在內的各種車友活動，而上海通用別克和廣汽豐田則擁有自己的車主雜志，為車主了解各自品牌、產品和服務的最新動向提供了良好渠道。

    總結：“星月服務”標志著上海通用別克4S店在增值服務方面的腳踏實地。

    評估分數（增值服務）

    上海通用別克★★★★

    東風日產★★★

    上海大眾★★

    廣汽豐田★★★☆

    總分

    上海通用別克★★★

    東風日產★★★

    上海大眾★★★☆

    廣汽豐田★★★★

    其實，除了上面所述之外，還有一點我們不應忽視的是各個品牌的售后服務保障能力，例如服務網點的數量決定了車主在途時間成本，培訓中心數量對服務人員的水平有重要影響，而備件庫的數量則左右著用戶的在店等待時間。因此，記者經過一番調查后，將上述數據對比列出，以供讀者參考。

 調查情況表

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    通過對廣汽豐田、上海大眾、東風日產、上海通用別克售后服務的一番暗訪對比，相信各位讀者已經能夠看出各個品牌在服務方面的特色。誠然，每個人對于售后服務的理解不同，對服務的需求也各異，因此，本期售后服務暗訪調查只是拋磚引玉，對新凱美瑞、新帕薩特、新天籟或新君威感興趣的讀者可以繼續深入考察或到4S店內親身體驗一番，從而通過對購車后必定要享受到的服務因素加分，來幫助自己最終選定滿意的品牌和座駕。

    后記

    由于本次暗訪每個品牌本刊只選擇了一家4S店進行考察，因此暗訪結果在一定程度上反映該經銷商的服務水平，但可能無法完全體現該品牌的整體實力。不過，4S店是品牌服務的實施者，有責任將優秀的品牌理念和服務舉措傳遞給客戶，讓客戶滿意。