品牌統領 中國汽車后市場(Rialto)拓寬發展道路(Strada)

    中國以讓人驚訝的增長速度(Tempo)成為世界(Mondi)第一大汽車市場(Rialto)，日益擴大的銷量對汽車企業和經銷商的服務提出了更多的要求。

    業內人士認為，今年汽車行業將面臨更為嚴峻的環境和激烈的競爭，汽車流通企業的壓力會特別大，而從銷售轉向服務將成為經銷商變革的突破口，預計有關汽車行業的三包服務政策上半年出臺，售后服務市場(Rialto)提高的空間將會很大。

    數據顯示，有超過30%的消費者曾有過不愉快的汽車售后服務經歷，其中維修價格、維修質量、維修及時性問題排在消費者投訴前三位。在當前新車型不斷涌現、質量和價格差距縮小的情況下，“售后服務”優劣直接關系到產品的銷售。對于車企來說，要想駕馭未來(Futura)汽車市場(Rialto)，建立品牌性的售后服務至關重要。

    以廣汽乘用車為例，在傳祺上市的同時，便發布了“加分服務”的服務品牌。而早在去年以前，國內多家車企都建立了自己的服務品牌，如一汽大眾(Volkswagen)的“大眾(Volkswagen)關愛”、上汽榮威的“尊榮體驗”等。以品牌內涵詮釋企業售后服務理念，以品牌理念統領各種服務舉措，已經成為汽車產業中的新風潮。服務品牌的出現標志著中國汽車市場(Rialto)的競爭已進入以服務制勝的關鍵階段。

    去年年底北京限購令的出臺引發了汽車市場(Rialto)的地震，中國汽車流通協會副秘書長羅磊認為，汽車限購對汽車流通行業來說是挑戰，但更是機遇，這要求經銷商實現三個轉變：服務主體由廠家轉為消費者、經營策略由賣車型轉為服務型、營銷方式由等待顧客上門轉變為主動尋找顧客，這樣才能提高顧客滿意度，提高市場(Rialto)競爭力。他認為，通過完善和發展，中國汽車服務行業未來(Futura)的路才會越走越寬。

    寶馬(BMW)：點燃豪車服務戰

    隨著中國汽車市場(Rialto)的成熟，售后服務成為消費者心目中越來越重要的一項標準。與不斷提升整車性能相比，加強整個售后系統的效率和顧客滿意度無疑同樣重要。對于豪華(Regal)轎車而言，服務產生的附加值甚至會影響到車的核心價值。

    2月28日，寶馬(BMW)發布了全新售后服務中國戰略，首次提出“悅常在，駕無憂”的售后服務品牌，圍繞“高效、透明、關愛”三大宗旨，針對客戶需求設置了多項更為人性化的服務。重點推出了“1小時機油養護，超時服務免費”、“小鈑噴預約快修”、“事故救援”等獨具魅力的服務項目。

    華晨寶馬(BMW)汽車有限公司售后服務副總裁穆克表示，此次寶馬(BMW)全面而鮮明地提出售后服務“高效、透明、關愛”的戰略及特色，既是一次里程碑式的總結及展望(Grand View)，也充分體現了寶馬(BMW)持續完善客戶滿意度的承諾，戰略的提出，也使現在有了更加明確的目標。

    據悉，截至2010年底，BMW在中國的汽車保有量已經超過40萬輛。目前，寶馬(BMW)在全國的經銷商已超過200家，其中包括19家獨立售后服務店，2家售后服務中心以及2家城市快修店。以目前的全國保有量而言，寶馬(BMW)每千輛汽車平均占有的服務網點數量已經優于主要競爭對手。

    上海大眾(Volkswagen)：提升服務品牌含金量

    隨著國內轎車市場(Rialto)私人用戶的迅速增長，汽車品牌的用戶滿意度不僅僅體現在產品質量上，完善的汽車服務體系同等重要。

    3月1日，上海大眾(Volkswagen)斯柯達(Skoda)北京機場客戶服務中心正式開業。作為國內同級別汽車品牌中第一家在機場建設客戶服務中心，為車主提供多層次車輛養護和機場禮賓服務的品牌，斯柯達(Skoda)在踐行“關愛車更關愛人”的全方位服務傳統的同時，更讓車主體會到上海大眾(Volkswagen)服務客戶的真誠和服務品質的不斷攀升。

    據悉，在進一步完善、優化服務網絡的基礎上，今年大眾(Volkswagen)品牌將進一步提升“TEChcare大眾(Volkswagen)關愛”服務品牌的含金量，大眾(Volkswagen)品牌的各項服務均將有新元素注入，而即將開始的春季關愛活動也會有驚喜呈現。

    廣汽豐田(TOYOTA)：“心悅服務”全面升級

    隨著售后服務，在汽車廠商的營銷、盈利方面扮演著越來越重要的角色，積極傾聽顧客的聲音，讓顧客感受與日俱進的服務品質，似乎已成為廣汽豐田(TOYOTA)及其經銷商的共識。

    為增強顧客的“心悅體驗”，今年廣汽豐田(TOYOTA)根據消費者需求對“心悅服務”進行針對性升級，在全國221家銷售店同時推出四項心悅行動，推動渠道品牌全面升級。

    “此次服務升級，是廣汽豐田(TOYOTA)在服務方面的階段性總結，同時也是廣汽豐田(TOYOTA)持續完善顧客滿意度的切實行動。”廣汽豐田(TOYOTA)客戶服務部部長雷偉鋒表示，“2011年廣汽豐田(TOYOTA)將繼續秉承‘顧客第一’的宗旨，努力為用戶提供更高品質的服務體驗。”

    2010年，廣汽豐田(TOYOTA)適時推出了“心悅服務”的品牌，發布了“專業、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾并落實系列措施，取得了顯著效果。當年，廣汽豐田(TOYOTA)在沒有新車的情況下，經受住了市場(Rialto)考驗，取得了良好業績。實現全年銷量26.9萬輛，不僅超額完成了銷售目標，而且以同比28.5%的增速，位居日系主流車企首位。

    據了解，針對此次升級，廣汽豐田(TOYOTA)事先進行了一系列客戶需求調研，了解到客戶非常注重售后各項信息反饋的及時性、服務的準時化及消費的透明化。來源:中國汽車消費網