深度分析：售后服務管理體系的重要性

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    在今天的話題之前，我們先擺一個古代故事的“龍門”：魏文王問名醫扁鵲：你們家兄弟三人，都精于醫術，到底哪一位最好呢？扁鵲答曰：長兄最好，中兄次之，我最差。文王再問：那么為什么你最出名呢？扁鵲再答：我長兄治病，是治病于病情發作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫術高明，名氣因此響遍全國。文王說：你說得好極了。 相關閱讀：關注：長安汽車售后服務顯“親情”  最新報道：保時捷售后服務盡享尊貴體驗

    這個故事給我們一個深刻的啟示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜，大多數經營者均未領悟到這點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補，有時是亡羊補牢，為時已晚。而你公司的“投訴了以后才有服務”的做法就是典型的亡羊補牢。俗話說：“預防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業問題的預防者，其實是優于企業問題的解決者。為此，要打破這種服務的局限性，必須建立一種全新的售后服務體系。

    這是一個服務取勝的時代，然而目前國內售后服務的現狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導致產品滯銷乃至品牌“破產”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務工作，成為困擾眾多企業的一大難題。

    比如，譚小芳老師從關于惠普事件的各種報道來看，消費者發現了問題，想要找到惠普反饋一下，那可真是跋山涉水一般艱難。找維修點吧，態度惡劣不說，三番五次也不解決問題；找惠普的“欽差大臣”吧，“欽差大臣”說這是你們宿舍蟑螂太多造成的；打800電話吧，居然連撥N次也無人接聽。于是消費者一怒之下就自己弄了個維權QQ群，支起義旗跟惠普杠上了。

    如果時光可以倒流，如果消費者在第一時間就能找到惠普本部管事的人，這個3·15是否還會如此呢？

    對于這個問題，惠普的員工可能有很多種解釋。比如說公司規模太大、市場份額太高、消費者太多、我們忙不過來……這不僅是惠普一家的托辭，恐怕所有的消費品企業都喜歡用這樣的托辭：不錯，質量是很重要，服務是很重要，但是總部實在太忙，沒時間親自管這事。

    本文發表于博銳管理在線|www.boraid.com|20

    個人有個人的難處，也不能一棍子打死。不過呢，為了給這篇沉悶文章一個輕松的結尾，我來講一個最近發生的真實的故事：

    2010年3月初，瑞典的一位用戶收到一封Email回信。這位用戶是如此興奮，他不僅在博客上公布此事，還在一段視頻中說自己再也不清除收件箱了，要把這封回信永遠保留下來。

    他并不是唯一的幸運用戶。居住在紐約的一個14歲的孩子寫郵件抱怨鍵盤有問題，他也得到了及時的回復，而且寫信人對他深表歉意。

    又有一位23歲的創業家寫郵件抱怨說自己受到不公平的待遇——好吧，他得到了回信。在信中他的抱怨被駁回了，但是這封回信本身就已經征服了他。

    還有一位身在意大利的用戶詢問該公司的產品是否能實現某種功能，他很快收到回信說“可以”。于是這個寫信人非常后悔——后悔自己沒有提出一個更好的問題。

    以上所有這些用戶，他們是同一家公司的忠實消費者——這家公司名叫蘋果。這些用戶寫信到某個人公布的私人郵件地址，而且這個人親自給他們回了信——這個人名叫史蒂夫·喬布斯，是蘋果公司的總裁。

    我在培訓、咨詢、調研的過程中聽到不少經銷商坦言：“我不是不想做，但就是做不好”：“工沒少出，錢沒少花，但顧客滿意度就是上不來”。售后服務工作難道果真如此難做，以至于成為如一些經銷商所言的成為限制發展的“瓶頸”嗎？培訓講師譚小芳認為：其實不然。

    就拿旅游業、酒店業來說——希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經營訣竅”。

    在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。服務的本質是銷售。那么，我們國內的服務業者有沒有這樣的理念呢？

    我在培訓、咨詢、顧問的過程中了解到，大多建材超市只給專業顧客提供一定的價格優惠，而譚老師建議：我們不光要給這些專業顧客提供具有價格優勢的產品外，這里我們一定要保持誠信的態度。還將為專業顧客的裝修工程提供一攬子解決方案，從設計方案到材料的各項配置都由我們的專業人士提供給他們全程服務。

    如果專業客戶一時太忙抽不出時間前去采購裝修材料也不要緊，專業顧客可通過電子郵件、電話傳真等形式把需求發過去，剩下的問題就由我們來完成。此外，還將通過定期召開聯誼酒會等活動，來加深與專業客戶的溝通，增進友誼達成共贏。這樣使我們在建材業中，緊盯專業客戶，讓客戶滿意，讓客戶放心，我們只提供最周到、最專業、最細心，最周到的誠信服務體系。

    現在，產品的售后服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關系到一個產品品牌形象的確立，關系到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售后服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。譚小芳老師認為，如何讓售后服務成為持續交易的基礎，首先要解決三個方面的關鍵問題：

    1、服務場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質量的配件品質、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。

    2、服務流程方面，顧客在售后服務最需要的是公平和便捷，特別是服務補救的時候，惠普的筆記本售后門引起的全國數百個維權群，豐田的召回門，都需要在流程上體現出來。正確的流程才有正確的結果，沒有事前擬定的處理原則、設計好的預案和確保執行的制度，很難僅僅依靠現場服務人員的應變去回應顧客令其滿意。

    3、高素質的服務人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權利解決問題、經過培訓知道如何解決問題的服務人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業環境、持續有效的培訓支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務人員能提供優質的服務。

    總之，最好的服務是售后沒有服務。并能使用戶“自助”的服務。用戶也不愿意買了產品因看不懂說明書而急得抓耳撓腮，打電話等你來“售后服務”。有些企業的管理者在聽過我的課程后問我——什么樣的售后服務是好的服務？我就講——好服務是那種事先就為用戶十分周到的想到可能會出的問題，而設置好“不讓它出現”的售前服務。也就是說銷售還未行，服務就已經開始了。這種服務，一定要超越用戶的期望值，使他一用上你的產品就感受到一種“比他想象的還周到”的驚奇，這種出乎意料的服務他能不滿意嗎？