誰家“高高在上”7家保險公司熱線調查

m.jxmhotel.com.cn 來源：汽配110網作者：俠名類別：維修案例時間：2009-4-8 1

【正文】

　　車主張先生日前向記者抱怨，“保險公司所提供的服務總是讓人不滿意，理賠程序拖沓、信息反饋不及時，甚至有時保險公司生硬的服務態度也會讓人火冒三丈。”

　　似乎在越來越注重服務品質的市場競爭中，保險公司卻仍給人一種“高高在上”的感覺。這讓不少已投保和欲投保的車主們表示出不滿。那么，目前各個主流保險公司的熱線電話及其服務水平到底如何？本報對此進行了一番調查。

　　人保財險

　　電話接通率：記者在工作時間分別撥打了4次投保熱線后，電話才最終得以接通。期間，記者分別通過按鍵選擇數次和人工服務才進入查詢系統中。不過，經過長時間等待，最終系統語音提示：“座機繁忙，請留言或掛機！”

　　服務態度：人工服務環節，記者表示剛剛購買了新車，想咨詢保險報價時，工作人員公式化地詢問：是否上過牌照？是否有發票？是否有車型號數據。但記者表示暫無法提供此類數據資料時，工作人員以“無法報價和咨詢”為由，拒絕提供更多咨詢信息。

　　業務水平：記者詢問“一般新車投保推薦哪些險種”時，工作人員只是簡單介紹了交強險與三個基本險，而對于車損險投保額度以及其他險種都沒有再作介紹。

　　記者點評：熱線過“熱”，轉接過程較煩瑣。

　　太平洋保險

　　電話接通率：太平洋保險的電話車險熱線接通較為順暢，一般一次就能順利接通。

　　服務態度：工作人員很細心地向記者詢問車輛情況，并做了詳細記錄。但一聽說是新車，便建議記者撥打另一個熱線電話。問其原因，該工作人員表示，因太平洋保險的電話車險只服務于使用1年后的“老”車型，而有關新車的保險咨詢則是由另一部門負責，且一般來說，新車易出險，兩者費率也不一樣。

　　業務水平：業務較為熟練，對記者提出的種種疑問都能一一解答。但當記者告知需查詢部分內容時，工作人員表示保險公司規定不能查詢信息，只能核實信息。同時，在核實信息時，車主必須提供保單號、車牌號與車主信息。

　　記者點評：服務內容區分過細，消費者需重復撥打不同熱線。

　　平安保險

　　電話接通率：記者直接撥打了平安保險的電話車險熱線，一次性撥通。

　　服務態度：工作人員很細心地詢問記者車輛情況，當記者表示是新車，牌照還沒有上好，也不能提供車型參數的數據時，工作人員表示可以估算保費。然后詳細解釋了各個險種的價格以及折扣情況，并建議新車投保盜搶險。整個咨詢過程中，工作人員態度熱情，服務讓人滿意。

　　業務水平：當記者對其估算保費的總價表示過高時，工作人員耐心解釋，“通常來說，新車的費率會略高，次年投保將會相應下降。”另外，該工作人員還表示，如果已經處理好牌照等手續后，可再次與其取得聯系，核算準確的保費金額。

　　記者向工作人員報出車牌號與車主信息，表示想查詢出險的次數，以及索賠的額度時，工作人員表示該系統無法提供具體出險記錄。車主如需查詢，可向定損理賠員咨詢。

　　記者點評：服務熱情、周到，大多數的問題能得到有效解決

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