汽車美容店投資策劃

汽車美容店投資策劃

一、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目規(guī)劃

二、用地面積規(guī)劃設(shè)計(jì)及預(yù)算

三、軟硬件配置及預(yù)算

A、機(jī)器設(shè)備配置    B、辦公軟硬件配置

四、人員配置及預(yù)算

五、業(yè)務(wù)拓展途徑及計(jì)劃

六、運(yùn)營(yíng)管理制度

七、裝潢要求效果及預(yù)算

八、總投入預(yù)算分析

九、運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)分析

十、開業(yè)手續(xù)的辦理

    一、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目規(guī)劃

（A）、汽車美容類：      

　　1、漆面快速清洗上光護(hù)理（隧道式全自動(dòng)電腦洗車）

　　2、全車外部無痕清洗去油污、靜電（免擦拭洗車）

　　3、新車開蠟

　　4、發(fā)動(dòng)機(jī)表面清潔翻新

　　5、漆面焦油、瀝青、膠粘物等處理

　　6、保險(xiǎn)杠，裝飾條清潔上光翻新

　　7、車裙，擋泥板去雜質(zhì)清潔處理

　　8、輪轂氧化色斑去除翻新

　　9、輪胎清潔增黑上光護(hù)理

　　10、左右倒車鏡清潔拋光翻新

　　11、全車電鍍，鍍鉻表面去除氧化層，拋光翻新

　　12、全車除污，防腐，防銹處理

　　13、玻璃拋光翻新增亮

　　14、玻璃清潔防霧處理，添加玻璃清潔劑

　　15、漆面增艷養(yǎng)護(hù)處理

　　16、漆面橘皮等特殊現(xiàn)象處理

　　17、漆面還原拋光，去除氧化層，輕劃痕

　　18、漆面增艷拋光，去除太陽紋，斑點(diǎn)

　　19、漆面鍍膜

　　20、漆面封釉

　　21、車內(nèi)室全面除塵處理

　　22、車內(nèi)室去除異味，殺菌處理

　　23、汽車空調(diào)系統(tǒng)清洗，殺菌消毒

　　24、車內(nèi)室頂蓬除污清洗，翻新

　　25、方向盤，儀表臺(tái)清洗上光護(hù)理

　　26、置物區(qū)，煙缸，音響區(qū)清潔護(hù)理

　　27、空調(diào)出風(fēng)口清潔護(hù)理

　　28、車門內(nèi)側(cè)的清潔翻新，上光護(hù)理

　　29、真皮清潔，上光養(yǎng)護(hù)

　　30、車內(nèi)絲絨表面清潔，柔順護(hù)理

　　31、車尾箱除污清潔護(hù)理

　　32、車內(nèi)室去異味，殺菌處理

　　33、底盤裝甲

　　34、高級(jí)汽車油漆：局部補(bǔ)漆、全車噴漆

　　（B）、汽車裝飾類：

　　1、汽車防盜類：專業(yè)安裝防盜器、中控門鎖、安裝排檔鎖

　　2、太陽膜：全車無塵貼膜，前后檔整貼

　　3、電子類：倒車?yán)走_(dá)

　　4、汽車內(nèi)飾：頂做各類、真皮座套、布套、腳墊、坐墊、地膠、靠墊

　　5、汽車外飾：各類車衣、各類外部鍍鉻飾件安裝、靜電放電器、檔泥板

　　6、影音類：高級(jí)音響升級(jí)改裝、全車隔音工程

　　7、改裝件：燈光升級(jí)、保險(xiǎn)杠、行李架、備胎架、車輛外觀改裝

　　（C）、養(yǎng)護(hù)類：

　　1、汽車潤(rùn)滑系統(tǒng)：更換機(jī)油三濾，發(fā)動(dòng)機(jī)超級(jí)潤(rùn)滑，發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部除碳，發(fā)動(dòng)機(jī)延壽抗磨，發(fā)動(dòng)機(jī)整體免拆清洗

　　2、發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系：加防凍液、水箱清洗、水箱堵漏、冷卻系統(tǒng)免拆清洗

　　3、空調(diào)系統(tǒng)：空調(diào)清洗、空調(diào)加氟

　　4、汽車傳動(dòng)系統(tǒng)：更換無級(jí)變速油，自動(dòng)變速箱清洗

　　5、其他項(xiàng)目：制動(dòng)系統(tǒng)換油保養(yǎng)、添加助力油、更換齒輪油、添加電解液、加防凍液、補(bǔ)胎、四輪動(dòng)平衡、四輪換位、四輪定位、電腦解碼、汽車各種小故障維修

   （D）快保類：

1、購(gòu)置汽車保險(xiǎn)：提供多個(gè)保險(xiǎn)公司的汽車投保，凡在本部投保的汽車按投保項(xiàng)目享受半年到一年的免費(fèi)洗手等貴賓待遇；

2、代辦汽車年檢：凡在是本部金銀級(jí)別貴賓均可享受本部提供蒼南區(qū)域汽車年檢免費(fèi)代辦服務(wù)；

3、汽車代駕：

（E）快修類：

1、汽車鈑金：

2、汽車噴漆

（F）精品類：

銷售多款車用芳香劑、座套、腳墊、頭部靠枕、排擋鎖、車標(biāo)、車徽、防盜牌架框、3D腳墊、后備箱墊、警報(bào)喇叭、無骨雨刷、雨擋、氙氣大燈、棒球鎖、U形瑣、太陽花、手封把套、逆變電源、扶手箱、發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)板、各種轎車車衣……等等

二、用地面積規(guī)劃設(shè)計(jì)及預(yù)算

   包括店面形象、產(chǎn)品展示、吧臺(tái)、接待區(qū)、客戶休息區(qū)、服務(wù)項(xiàng)目施工區(qū)及水路、電路、氣路等各項(xiàng)配套設(shè)施的詳細(xì)規(guī)劃布局

三、軟硬件配置及預(yù)算

    機(jī)器設(shè)備配置

序號(hào)

工具名稱

數(shù)量

單價(jià)

序號(hào)

工具名稱

數(shù)量

單價(jià)

1

舉升機(jī)

 1

 6800-7500

 2

扒胎機(jī)

 1

 2400-3300

3

烤漆房

 1

 22000-40000

 4

輪胎平衡機(jī)

 1

 2500-3000

5

電腦洗車機(jī)

 1

 33800

 6

吸塵器

 1

 560-1300

7

打蠟機(jī)

 2

 100-130

 8

沖氣泵

 1

 2000-3000

9 封釉機(jī) 1  

10 拋光機(jī) 1 150

11 電動(dòng)扳手 1 150-240

12 浴巾（純棉）若干 200

13 鹿皮若干 200

14 毛巾 (純棉) 若干 200

15 熱風(fēng)槍(貼膜用) 1 150-250

16 相關(guān)洗滌液基汽車美容產(chǎn)品若干

17 洗車機(jī) 1 600-1000

18 噴泡機(jī) 1 450

辦公軟硬件配置

序號(hào)

項(xiàng)目名稱

數(shù)量

單價(jià)

備注

1 電腦 1臺(tái) 3500 用于管理、收銀

2 條碼打印機(jī) 1臺(tái) 1500 

3 條碼槍 1臺(tái) 300-500 

4 汽車美容管理軟件 1套 300-1200 

5 條碼貴賓卡 200張 1000 

6 激光打印機(jī) 1臺(tái) 1500

四、人員配置及預(yù)算

序號(hào)工種人數(shù)工資備注

1 店長(zhǎng) 1 2000 從事汽車美容三年以上

2 鈑金、油漆師傅 2 4000 從事鈑金、油漆四年以上

3 裝潢美容師 1 1800 懂電路、改裝從事兩年以上

4 財(cái)務(wù)收銀 1 1500 從事會(huì)計(jì)或收銀一年以上

5 業(yè)務(wù)經(jīng)理 1 1500+提成從事汽車相關(guān)工作兩年以上

6 洗車普工 3 3000 勤勞、誠(chéng)實(shí)

五、業(yè)務(wù)拓展途徑及計(jì)劃

客戶開發(fā)是指汽車美容店為吸引和保持客源而進(jìn)行的一系列公關(guān)活動(dòng)。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進(jìn)行正常經(jīng)營(yíng)的前提，為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項(xiàng)最重要的工作。

（一）新客戶開發(fā)

新客戶是指以前沒有在本店進(jìn)店進(jìn)行過汽車美容的客戶，新顧客開發(fā)是美容店打敗竟?fàn)帉?duì)手和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉(zhuǎn)移過來的客戶。美容店應(yīng)分別針對(duì)這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。

1、利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶

開發(fā)新客戶對(duì)于新開的汽車美容店尤為重要，應(yīng)充分利用開業(yè)的大好時(shí)機(jī)，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象，其公關(guān)策略是：

（1）對(duì)于各級(jí)政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體及各種企事業(yè)單位的公務(wù)車，汽車美容店可以直接與公務(wù)車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請(qǐng)函和臨時(shí)貴賓卡，并規(guī)定凡在試營(yíng)業(yè)期間和開業(yè)當(dāng)天到美容店進(jìn)行汽車美容養(yǎng)護(hù)和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請(qǐng)函中應(yīng)注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費(fèi)卡，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時(shí)，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，應(yīng)作出特別說明。

（2）對(duì)于私家車一般通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請(qǐng)函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或到小區(qū)停車場(chǎng)將優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。

（3）美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。

2、利用汽車銷售商爭(zhēng)取新客戶

抓信客源的關(guān)鍵是在消費(fèi)者購(gòu)習(xí)汽車時(shí)就使之成為本汽車美容店的客戶。具體的策略是：美容店與當(dāng)?shù)刂饕�的汽車銷售商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會(huì)員卡，并且可以在不定一定期限內(nèi)享受一次免費(fèi)或特別的優(yōu)惠服務(wù)，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。

3、轉(zhuǎn)移其他汽車美容店客戶

將其他汽車美容店客戶轉(zhuǎn)到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價(jià)也很大。首先，應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)仄渌�汽車美容的服�?wù)情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實(shí)需求。同時(shí)加強(qiáng)自已店的服務(wù)和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務(wù)。然后通過優(yōu)惠活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)查等與其他汽車美容店的客戶進(jìn)行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發(fā)給的會(huì)員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會(huì)員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優(yōu)惠。

（二）鞏固老客戶

鞏固老客戶對(duì)美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因?yàn)橹灰�留住全部老客戶，美容店的業(yè)務(wù)量就只會(huì)增加不會(huì)減少。相反，如果老客戶流失嚴(yán)重，一方面美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對(duì)美容店不好的影響偉遞給潛在消費(fèi)者，從而增加了美容店開發(fā)新客戶的難度。為此，美容店對(duì)老客戶必須做好以下工作。

1、建立客戶檔案

汽車美容店應(yīng)在日常經(jīng)營(yíng)記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準(zhǔn)確地計(jì)算各種消費(fèi)積分。美容店應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費(fèi)積分記錄。如果消費(fèi)者到美容店消費(fèi)時(shí)沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時(shí)再補(bǔ)記到積分卡上。對(duì)于客戶的確認(rèn)采取“認(rèn)車”與“認(rèn)人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費(fèi)，無論是曾經(jīng)登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過的汽車來店消費(fèi)，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個(gè)客戶的積分里。

2、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與宣傳

汽車美容店在對(duì)老客戶非服務(wù)期間要做好聯(lián)絡(luò)和宣傳工作。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美容店的新增服務(wù)項(xiàng)目和各種優(yōu)惠活動(dòng)；每?jī)蓚�(gè)月與老客戶進(jìn)行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)，是否需要美容店幫助的其他事項(xiàng)；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。

3、確保服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鞏固老顧客的重要保證。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來25%-——85%的利潤(rùn)，再吸引他們?cè)賮淼囊蛩刂校�首先是服�?wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。可見服務(wù)質(zhì)量對(duì)鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務(wù)，認(rèn)真操作，確保質(zhì)量。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，美容店應(yīng)主動(dòng)提出補(bǔ)救措施，并向客戶賠禮道歉。

4、提供其他服務(wù)

汽車美容店在對(duì)客戶做完汽車美容之后，應(yīng)盡其可能為客戶提供其他服務(wù)。主要工作內(nèi)容有：了解美容養(yǎng)護(hù)的效果、客戶的滿意程度，提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為客戶解決技術(shù)上的難題，提供零配件和備用件的服務(wù)等。

六、運(yùn)營(yíng)管理制度

汽車美容店是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)禮儀尤為重要。禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)則。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。對(duì)于個(gè)人來說，禮儀可以建立自尊、增強(qiáng)自重、自信、自愛、為社會(huì)的人際交往鋪平道路，處理好各種關(guān)系。在現(xiàn)代社會(huì)中，不管是在公共場(chǎng)所，還是在私人聚會(huì)，只要與人進(jìn)行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會(huì)出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象。可以說，一個(gè)人的外在形象的好壞，直接關(guān)系到他社交活動(dòng)的成功與失敗。汽車美容店應(yīng)把員工的服務(wù)禮議建設(shè)作為發(fā)展汽車美容事業(yè)、打造品牌的一項(xiàng)重要任務(wù)。

（一）接待禮儀

迎送客戶是美容店中最基本的活動(dòng)，也是日常經(jīng)營(yíng)中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是表達(dá)美容店情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接客戶時(shí)候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。

1、主動(dòng)迎接

當(dāng)客戶走到美容店前時(shí)，負(fù)責(zé)接待的員工應(yīng)主動(dòng)出去熱情地問候：“**汽車美容店歡迎您！”然后將客戶領(lǐng)進(jìn)接待室。

2、熱情接待

接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)，客戶進(jìn)入接待室后要請(qǐng)客戶入座，并倒水或泡茶，并說：“請(qǐng)用茶”。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。如來客較多，應(yīng)以先后順序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。如客人要找的員工不在，要明確告訴對(duì)方該員工到何處去了，以及何時(shí)回店，并請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來美容店，還是員工去找客人。當(dāng)客戶在美容店等待時(shí)，可為客戶提供消遣的書報(bào)等。也可以請(qǐng)客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認(rèn)真地向客戶介紹各種用品的特點(diǎn)，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。

3、積極引見

當(dāng)客戶需要汽車美容服務(wù)時(shí)，接待員應(yīng)立即告知相關(guān)的負(fù)責(zé)人。如果需要引領(lǐng)客戶到其他辦公室，應(yīng)注意：一是在走廊的引領(lǐng)時(shí)，接待人員應(yīng)在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；二是在樓梯上引領(lǐng)時(shí)，當(dāng)引領(lǐng)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全；三是在電梯的引領(lǐng)時(shí)，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯；四是客廳里引領(lǐng)時(shí)，當(dāng)客人走入客廳，接待人員應(yīng)用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。

汽車美容店投資策劃下

（二）接、交車禮儀

1、接車禮儀

（1）車主來監(jiān)時(shí)，接車人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并用規(guī)范的手勢(shì)將其導(dǎo)入停車位置（2）車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細(xì)詢問美容的項(xiàng)目，并熟練報(bào)出價(jià)格，也可根據(jù)實(shí)際情況，向客人推薦其他服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)客人表示不執(zhí)著受時(shí)，不得強(qiáng)求；（3）談好服力項(xiàng)目后，當(dāng)客人表示不接受時(shí)，不得強(qiáng)求；（4）清點(diǎn)好車內(nèi)物品，并建議車主將貴重物品取出；（5）將客人帶入休息室。

2、交車禮儀

（1）交車時(shí)，主動(dòng)向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個(gè)月后再來上蠟。（2）向車主介紹日常護(hù)理知識(shí)。（3）送客時(shí)，應(yīng)端立在車后的適當(dāng)位置，用手勢(shì)導(dǎo)出，當(dāng)車經(jīng)過身旁時(shí)，須揮手致意。

（三）操作服務(wù)禮儀

1、在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品功能和保養(yǎng)常識(shí)；

2、進(jìn)行車內(nèi)清潔時(shí)，不可隨意玩弄車內(nèi)飾物，更不可偷竊、隱匿。

（四）電話禮儀

接、打電話是一門學(xué)問，接好一個(gè)電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。

1、接電話程序

2、接電話技巧

（1）聽到電話鈴響，應(yīng)盡快拿起電話；拿電話應(yīng)用左手，以便右手記錄；通話時(shí)，先說“您好”，并自報(bào)店名；如電話鈴聲響了一段時(shí)間，拿起電話后應(yīng)說“對(duì)不起”。] （2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對(duì)方講話，應(yīng)說明原因，請(qǐng)求對(duì)方大聲說話，并重復(fù)對(duì)方講話要點(diǎn)，請(qǐng)求確認(rèn)，如仍然聽不清，可以詢問對(duì)方電話號(hào)碼，約定換電話或改時(shí)間再回打。（3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場(chǎng)，可通知指定人來本機(jī)接聽，也可轉(zhuǎn)給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)詢問對(duì)方是否有事需要轉(zhuǎn)達(dá)，或是否需要指定人回電話。   不能立即轉(zhuǎn)給指定人時(shí)，應(yīng)該告訴對(duì)方指定人在忙重要事情，詢問對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)告成，必要時(shí)告成訴對(duì)方過5min再打。（4）電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說：“謝謝，再見”，等對(duì)方先放下電話。

3、接電話注意事項(xiàng)

1）電話鈴響應(yīng)盡快接通

對(duì)方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)所在美容店也會(huì)有好印象。

2）保持喜悅的心情

打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。

3）聲音清晰明朗

打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時(shí)候彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢(shì)。

4）了解來電話的目的

汽車美容店在工作時(shí)間的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自已無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可既不誤事又能贏得對(duì)方的好感。

5）認(rèn)真清楚地記錄通話內(nèi)容

記錄的內(nèi)容包括：來電單位、姓名、所述事項(xiàng)等。

6）掛電話要禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對(duì)方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。

4、常見的錯(cuò)誤電話用語

常見的錯(cuò)誤電話用語如表所示：

                        常見的錯(cuò)誤電話用語

錯(cuò)誤的電話用語                           正確的電話用語

       喂                                        您好

      你是誰                                  請(qǐng)問您貴姓？

      你打錯(cuò)了！                            請(qǐng)稍等，給您轉(zhuǎn)一下。

      什么事情？                             能幫你做點(diǎn)什么？

      我找*****！                             請(qǐng)問*******在嗎？

     他不在！                      他暫時(shí)離開了，您需要留言嗎？   

       聽不清啊！                 電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎？

（五）人力資源管理

A、職員配置

不同規(guī)模的汽車美容店職員配置與數(shù)量。

B、職員工作職責(zé)

大型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)是： 1）服從董事長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，直接對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)；

2）制定各項(xiàng)管理制度，并組織貫徹落實(shí)，做到公平，公正，公開，獎(jiǎng)罰分明； 3）制定各項(xiàng)工作計(jì)劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督； 4）制定實(shí)施周到的廣告宣傳計(jì)劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施； 5）建立工資與效益掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，并按規(guī)定辦事； 6）負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)日常工作； 7）定期檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)照計(jì)劃指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)討論，找尋問題出現(xiàn)的根源，并想辦法解決及避免； 8）協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系； 9）定期向董事會(huì)上報(bào)實(shí)際作業(yè)量、財(cái)務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)董事會(huì)，以便協(xié)助處理解決。

中小型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)參照?qǐng)?zhí)行。

2、技師工作職責(zé) 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作； 2）接車時(shí)，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進(jìn)行的美容項(xiàng)目向客戶提供指導(dǎo)意見； 3）仔細(xì)閱讀《派工單》，按其要求進(jìn)行作業(yè)； 4）作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，既要確保效果，又要提高效率； 5）要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故； 6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財(cái)務(wù)人員，以便及時(shí)打單結(jié)算收費(fèi)； 7）交車時(shí)，向客戶講解本次美容的效果和日常護(hù)理注意事項(xiàng)； 8）不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗(yàn)和建議及時(shí)向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。

3、普工工作職責(zé)

1）服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作； 2）努力學(xué)習(xí)和掌握汽車美容護(hù)理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。 3）作業(yè)中嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。 4）搞好設(shè)備日常維護(hù)，確保設(shè)備工作正常； 5）打掃、整理作業(yè)場(chǎng)地，保持作業(yè)場(chǎng)地清潔和物品擺放有序。

4、接待人員工作職責(zé)

1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時(shí)協(xié)肋技師察看客戶車況； 2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到； 3）詳細(xì)填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會(huì)； 4）有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項(xiàng)目及購(gòu)買美容產(chǎn)品。 5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務(wù)必使每一輛車均滿意而去； 6）建立《客戶登記表》，交與財(cái)務(wù)人員，以便電腦存檔； 7）及時(shí)研究客戶資料，加強(qiáng)同客戶之間的聯(lián)系。

5、財(cái)務(wù)人員工作職責(zé)

1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行財(cái)務(wù)制度與法規(guī)； 2）按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，為吸引客戶，在經(jīng)理賦予的權(quán)限范圍內(nèi)，采取恰當(dāng)?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施； 3）計(jì)算員工工資，并按時(shí)發(fā)放； 4）及時(shí)向稅務(wù)部門報(bào)稅、交稅； 5）建立計(jì)算機(jī)客戶登記管理系統(tǒng)，及時(shí)錄入各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。 6）定期進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算，按時(shí)上報(bào)財(cái)和財(cái)務(wù)報(bào)表； 7）協(xié)助經(jīng)理搞好成本控制和財(cái)務(wù)分析工作。

C、員工守則

1、工作態(tài)度

1）做到顧客至上，熱情禮貌。對(duì)顧客要面帶笑容，使用敬語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。 2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽(yù)，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。 3）給顧客以效率快和良好服務(wù)的印象，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果。 4）員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)

1）員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。 2）遇疑難問題，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

3、儀容儀表

a、著裝

汽車美容店所有員工在工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是：

1）員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾； 2）襯衫無論是什么顏色，其領(lǐng)子與袖口不得有污穢。 3）鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。 4）女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。

b、儀表

1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)； 2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔； 3）隨時(shí)保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色； 4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時(shí)不許抽煙；5）婦性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。

c、嚴(yán)守機(jī)密

1）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)店內(nèi)的資料。 2）店內(nèi)的有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。 3）如有查詢，可請(qǐng)查詢者到經(jīng)理辦公室。

d、講究衛(wèi)生，愛護(hù)公物

1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。 2）愛護(hù)店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設(shè)備的定期維護(hù)，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

D、員工服務(wù)細(xì)則

1）員工應(yīng)尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。 2）員工應(yīng)舉止文明，對(duì)顧客要熱情、禮貌。 3）員工應(yīng)接受上級(jí)主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。 4）員工維護(hù)本店信譽(yù)，凡個(gè)人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對(duì)外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。 5）員工不得經(jīng)營(yíng)或出資與本店類似及職務(wù)上有關(guān)的事業(yè)或兼任本店以外的職務(wù)。 6）員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)上的一切機(jī)密。 7）員工執(zhí)行職務(wù)時(shí)，應(yīng)力求切實(shí)，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無故拖延。 8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對(duì)一切公物應(yīng)加愛護(hù)，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。 9）員工對(duì)外接洽事項(xiàng)，應(yīng)態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽(yù)的行為。 10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟(jì)，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。 11）除必要的試車外，不得動(dòng)用客戶車輛。

七、裝潢要求效果及預(yù)算

八、總投入預(yù)算分析

序號(hào)

項(xiàng)目規(guī)格、數(shù)量預(yù)算資金備    注

1 店面租金 120平方 10萬元/年 4-5間店面

2 廠地裝潢費(fèi)用 3萬元主要辦公收銀區(qū)及精品柜

3 機(jī)器設(shè)配 8萬元

4 辦公設(shè)配 8100-9200元收銀設(shè)備整套

5 人員工資 9個(gè) 13800元/月

6 裝飾件采購(gòu) 2-3萬元輪胎及裝飾精品等

7 流動(dòng)資金 5萬元

十、開業(yè)手續(xù)的辦理

以個(gè)體或公司的名義，到當(dāng)?shù)毓ど滩块T申請(qǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照企業(yè)名稱可以由加盟業(yè)主自定。

辦理注冊(cè)時(shí)需求提供以下文件：

a）身份證明：企業(yè)負(fù)責(zé)人身份證、員工身份證。 b）資金證明：驗(yàn)資報(bào)告。 c）場(chǎng)地證明：《房屋所有權(quán)證書》或《租賃合同》 d）經(jīng)營(yíng)范圍：由經(jīng)營(yíng)者自行擬定，工商部門審批，為便于以后擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，所以在申請(qǐng)注冊(cè)時(shí)，應(yīng)盡量擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍。如主營(yíng)：汽車美容，兼營(yíng)：汽車裝飾、汽車百貨或汽車用品。

2、辦理特種行業(yè)許可證

有設(shè)置烤漆的加盟店，還應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)卣�府�?guī)定向公安或交通主管部門申請(qǐng)?zhí)胤N行業(yè)許可證。因?yàn)榭酒釋⒏淖冦嘬囃庥^，應(yīng)由有關(guān)部門批準(zhǔn)。

3、店招、戶外招牌的申請(qǐng)

    設(shè)立打撈店招牌或其他戶外招牌，應(yīng)由廣告公司代理商向當(dāng)?shù)毓ど滩块T廣告主管（科、處）申請(qǐng)?jiān)O(shè)置（根據(jù)各地的法規(guī)自定）。

4、辦理涉及城管的有關(guān)手續(xù)

不允許室外作業(yè)的城市，在戶外設(shè)置春他輔助建筑或有關(guān)作業(yè)，如排水等，還應(yīng)咨詢當(dāng)?shù)爻枪懿块T，并辦理有關(guān)許可手續(xù)。

5、辦理稅務(wù)方面的有關(guān)手續(xù)

稅務(wù)部門的申請(qǐng)稅，減負(fù)稅收方面的申請(qǐng)。